En décembre 2022, M. L, un habitant du territoire de l’Agglo de Sète, a souscrit à une offre SFR Box + Téléviseur. Cette offre incluait la fourniture d’un téléviseur. Mais en octobre 2024, soit deux mois avant l’expiration de la garantie légale de deux ans, le téléviseur tombe en panne. Confiant, M. L contacte le service après-vente de la marque pour obtenir réparation ou remplacement de l’appareil. Après examen le verdict tombe : l’appareil est irréparable, il est détruit. S’ensuit une longue attente durant laquelle Monsieur L multiplie les appels téléphoniques, mails et lettre recommandée à SFR et à la marque pour qu’un nouveau téléviseur lui soit livré. Ses demandes restent lettres mortes.

Fin de mois de stress et d’inquiétude

Désespéré par cette situation, M. L contacte l’antenne sétoise de l’UFC Que Choisir. Ses membres saisissent alors le service juridique du distributeur et lui rappellent l’obligation légale du vendeur : un produit sous garantie, s’il est irréparable, doit être remplacé sans frais pour l’acheteur. À réception de la demande de l’association de protection des consommateurs, M. L reçoit un téléviseur neuf mettant ainsi un terme à des mois de stress et d’incertitude.

Il est possible de demander la réparation, le remplacement ou l’annulation de la vente

Il faut en effet savoir que l’on peut faire valoir la garantie légale de conformité auprès des vendeurs dans un délai de deux ans après l’achat. Le vendeur est tenu d’assurer la garantie : il ne peut vous renvoyer vers le fabricant. Cette obligation concerne les vendeurs basés sur tout le territoire de l’Union Européenne. Il est possible de demander la réparation ou le remplacement du bien, une réduction de prix ou l’annulation de la vente (si la réparation ou le remplacement sont impossibles). À ne pas confondre avec la garantie légale des vices cachés où le consommateur doit prouver que le vice existait antérieurement à la vente.

Aussi, dans les deux ans, il est préférable de s’appuyer sur la garantie légale de conformité. La garantie commerciale, gratuite ou payante, peut être proposée par le fabricant ou le commerçant, en sus des garanties légales. Matérialisée par un contrat qui en définit la durée et la portée, la garantie commerciale fait souvent double emploi avec les garanties légales. L’extension de garantie est toujours payante et souvent proposée au prix fort. Mais les nombreuses exclusions et la relative fiabilité des appareils en font un service à l’intérêt très limité.